快速pick「恶意投诉」应对宝典

2020-11-05 18:41:35 剁手生活 0

恶意投诉 场景解析&解决方案

一【恶意发起规则投诉】

指的是买家不以购买为目的、滥用延迟发货规则发起赔付申请。

1、买家以缺货、未按约定时间发货为由投诉

【场景解释】订单产生后买家发起了规则的投诉,投诉卖家未按约定时间发货或者缺货,实际卖家未存在此类问题。

【场景举例】

①买家收货地址填写为南极(或地址不详),导致卖家无法发货,后买家发起未按约定时间发货投诉。

②买家在卖家店铺拍下商品后,线下联系卖家表示无需发货。48小时后申请退款,并发起未按约定时间发货的投诉。

【注意事项】卖家来投诉的前提是自身未存在缺货/延迟发货等问题。

【小编君说】未使用官方预售工具,仅在sku或页面详情备注为预售或发货日期,且页面承诺发货时效未修改的情况不属于恶意投诉的受理范围哦,所以大家在发布预售商品的时候要多多注意。

二【买家发起非赔付类规则投诉】

订单产生后买家申请发起规则投诉,投诉卖家存在违规拒绝履行承诺服务(货到付款、好评返现、泄露信息、信用卡、开发票、邮费等)的行为,且以撤销投诉为由实施异常行为(包含但不限于引导商家加QQ并索取高额钱款等)。


1、买家以货到付款发货规则问题投诉

【场景举例】卖家开通了货到付款,买家询问卖家是否支持货到付款,卖家答复不支持后,从而引发买家投诉并主动留下联系方式(如微信、QQ号等),提出撤销投诉需要高额补偿。

【注意事项】商家如加入了货到付款服务,切不可拒绝货到付款订单或者要求额外加价。


2、买家以信息泄露问题投诉

【场景举例】买家表示自己有个朋友在卖家处买了东西,但是地址电话忘了,要求卖家告知,卖家客服因为新入职,将电话进行了告知,而后买家立即拍下订单退款并投诉卖家,并在投诉中留了QQ号引导商家加QQ索取高额钱款等。

【注意事项】商家应该在客服入职后进行相关知识培训,消费者的个人信息不要随意泄露。


3、买家以好评返现类型投诉

【场景举例】买家询问卖家是否支持好评返现,商家答复支持后,立即发起投诉并留言微信号,引导商家加微信后留言,提出撤销投诉需要高额补偿。

【注意事项】好评返现是平台严格禁止的,商家一定要规范自己的行为。


4、买家以信用卡问题投诉

【场景举例】买家询问卖家是否支持信用卡服务(商家已加入信用卡支付),卖家答复不支持后,从而引发买家投诉并主动留下联系方式(不限于微信、QQ等),提出撤销投诉需要高额补偿。

【注意事项】如商家加入了信用卡支付,买家提出要使用信用卡付款,商家明确拒绝的,买家投诉会成立。加入信用卡服务的商家不能拒绝信用卡支付要求,且不能要求买家承担信用卡支付产生的手续费。另如买家询问卖家是否支持信用卡分期服务,商家一定要区别信用卡分期服务跟信用卡服务是不一样的。


5、买家以邮费问题投诉

【场景举例】

①商家设置部分地区包邮,处在包邮地区的买家询问商家是否包邮,商家客服回复

不包邮,买家以邮费问题投诉商家。

②买家收到货后联系商家表明商品有质量问题,商家承诺退回货物确属商品自身质量问题的,可以承担退换运费,但退回后商家未发现产品有质量问题,因而拒绝承担退货运费,买家以邮费问题投诉商家。

【注意事项】消费者正常维权发起的针对商品质量、服务或物流服务的投诉不属于该场景受理范围,小二会根据投诉订单及消费者账号历史情况进行核实。

【小编君说】只要商家能够遵守平台规范,就可以完全避免此类投诉的发生。


【重要的事情要强调~】

①请先尝试与买家进行沟通;

②当遇到敲诈千万不要向恶意买家妥协;

③ 保存好凭证第一时间使用“恶意行为投诉中心”,选择“异常投诉”进行投诉(平台审核成功后将订单产生的违背承诺做不成立处理)。

标签: 恶意投诉
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